日前，陜西省西安市人民政府印發(fā)《西安市“機器人+”行動(dòng)計劃（2018-2021年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《行動(dòng)計劃》），大力推進(jìn)機器人應用?！缎袆?dòng)計劃》提出，推廣配藥機器人在藥店應用，率先選擇3—5家醫藥連鎖企業(yè)開(kāi)展試點(diǎn)，總結經(jīng)驗后進(jìn)行推廣。到2021年，實(shí)現全市各醫療、養老服務(wù)機構和藥店推廣使用醫療機器人總量達到1800臺。

       毫無(wú)疑問(wèn)，作為智慧醫療和群體智能健康管理的關(guān)鍵一環(huán)，執業(yè)藥師必然會(huì )受到人工智能的影響。假如執業(yè)藥師能從機械性的處方審核調配、銷(xiāo)售崗位解放出來(lái)，在不可替代的職能上，例如人性化的健康咨詢(xún)服務(wù)以及老年人居家醫療健康管理方面發(fā)揮藥事服務(wù)能力，對于個(gè)人以及企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升效率的同時(shí)又發(fā)揮了執業(yè)藥師的服務(wù)價(jià)值。

       實(shí)際上，除了西安市率先出臺文件推廣智能化外，今年來(lái)一批智能藥店的陸續落地也讓不少藥店開(kāi)始嘗試智能化與傳統服務(wù)的結合。

       3月份，安徽省首個(gè)主打“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng )新模式的新型智慧藥房現身合肥；7月，大參林與微信合作，在廣東推出首家微信支付智慧藥房；還有與支付寶捆綁的“支付寶未來(lái)藥店”也分別在重慶萬(wàn)和、湖北好藥師和河南張仲景等連鎖落地。

       在這些智能藥店中，人工智能給消費者設置了好幾個(gè)購買(mǎi)場(chǎng)景，不僅可以利用支付寶、微信等快速完成藥物購買(mǎi)，還能進(jìn)行預約掛號、刷臉認證、遠程問(wèn)診等。

       很多人說(shuō)，這是對醫藥新零售的探索與嘗試，是零售藥店為了適應行業(yè)發(fā)展、實(shí)現做大做強的創(chuàng )新與轉型。當前，新技術(shù)的發(fā)展日新月異，越來(lái)越成為推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，改變人類(lèi)生活方式、思維方式，乃至影響藥品零售的重要力量。

       越來(lái)越多的藥店在嘗試向智能化和數字化轉型，以此形成基于集銷(xiāo)售、配送、保險、健康關(guān)懷、咨詢(xún)及多元化增值等服務(wù)為一體的完整閉環(huán)?？萍贾γ裆患?，但對于藥店來(lái)說(shuō)，在從醫藥新零售的“風(fēng)口”轉變?yōu)獒t藥新零售的“門(mén)口”時(shí)，到底需要怎樣的智能化？智能化是藥店未來(lái)發(fā)展的必然選擇嗎？

       智能化是新零售發(fā)展的基礎

       為什么會(huì )出現智能藥店？一方面是零售藥店謀求轉型升級的創(chuàng )新嘗試，一方面是在“新零售”趨勢下對醫藥新零售的一種“解讀”。

       2017年，業(yè)界對于“新零售”的概念，更多理解為線(xiàn)上線(xiàn)下及現代物流的融合。經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的市場(chǎng)探索，業(yè)界對于醫藥新零售有了更深刻的理解與推進(jìn)，醫藥新零售也開(kāi)始逐步落地呈現。

       總結目前行業(yè)中的新零售藥店建設思路，不外乎兩種模式：一是以傳統藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)為主導，自主開(kāi)發(fā)或尋找技術(shù)供應商，如安徽的新康緣智慧藥房、新鄭健康人的無(wú)人藥房，及山東個(gè)別地區的無(wú)人藥店。

       這類(lèi)智慧藥房的共同特征，是借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)實(shí)現醫藥與健康、遠程問(wèn)診的融合互動(dòng)，提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度。以安徽新康緣智慧藥房為例，其將專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和健康智能體驗合為一體，消費者可以借助店內的智能設備優(yōu)化健康檢測體驗，并在此基礎上歸攏相關(guān)健康信息，建立慢病管理區為百姓提供慢病管理和慢病用藥服務(wù)，實(shí)現藥店從單一銷(xiāo)售向為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的用藥服務(wù)轉型。

       二是以BAT互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)技術(shù)為支撐，以自動(dòng)化與支付方式改革為切入點(diǎn)的藥店升級模式。如大參林微信支付智慧藥店、重慶萬(wàn)和支付寶未來(lái)藥店、湖北好藥師支付寶未來(lái)藥店以及河南張仲景支付寶未來(lái)藥店等多個(gè)樣板店。這些藥店各有特色，未來(lái)感很強，向消費者展示了未來(lái)支付生活的更多可能性。

       為了擴大市場(chǎng)占有率，支付寶和微信都在積極爭奪線(xiàn)下資源，而傳統零售藥店又急需BAT龍頭企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能，提升傳統零售藥店的運營(yíng)效率。正是在此背景下雙方一拍即合，以移動(dòng)支付為接入口提升消費者購藥便利度的基礎上，賦能藥店遠程問(wèn)診、刷臉買(mǎi)藥、送藥、自助售藥等多種服務(wù)。

       無(wú)論哪種模式，均存在不少共同點(diǎn)，如采取移動(dòng)支付或劇臉支付的方式，呼應年輕消費者的便捷購藥需求；優(yōu)化經(jīng)營(yíng)效率，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的賦能，利用系統與數據的串聯(lián)，提高藥店的運營(yíng)效率；對標“分鐘診所”模式，將互聯(lián)網(wǎng)醫療資源和能力局部開(kāi)放給藥店，使藥店具備輕醫療的屬性；搭建第三方處方信息共享平臺，分別鏈接醫藥雙方，使零售藥店有機會(huì )分享外流處方的藍海市場(chǎng)；搭建O2O模式，通過(guò)物流配送能力的輸出，滿(mǎn)足顧客對于藥品的即時(shí)需求，同時(shí)給予顧客“到家”或“到店”的雙重選擇。

       大數據是智能化零售發(fā)展的基礎，有分析判斷，大數據將是零售企業(yè)下一步競爭的最重要資源，零售企業(yè)未來(lái)的競爭將更加集中于對大數據整合、分析、應用能力的競爭。而智能藥店的出現在為消費者提供便捷消費的同時(shí)，也在為線(xiàn)上線(xiàn)下零售積累大量的數據，或者說(shuō)帶來(lái)了取得大量數據的機會(huì )，從而讓經(jīng)營(yíng)顧客更加有理有據，令服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)更加有的放矢。

       藥店需要怎樣的智能化

       隨著(zhù)“新零售”概念蔓延至更多的垂直行業(yè)，線(xiàn)上線(xiàn)下的融合趨勢在藥品零售行業(yè)也進(jìn)入加速階段。越來(lái)越多的藥店在嘗試向智能化和數字化轉型，期待從單一的藥品銷(xiāo)售轉變成為向顧客提供多元化健康保障的服務(wù)中心?？梢哉f(shuō)，智能藥店是目前醫藥新零售的最新嘗試，也限度地體現了醫藥新零售中的技術(shù)升級因素。

       位于廣州市婦女兒童醫療中心對面的大參林微信支付智慧藥店，消費者可以使用小程序完成會(huì )員卡注冊，建立個(gè)人健康檔案，還能在藥店場(chǎng)景里進(jìn)行掃碼購、智能收銀、中藥在線(xiàn)訂購、自助買(mǎi)藥、在線(xiàn)問(wèn)診、開(kāi)具電子處方等。據大參林醫藥集團品牌推廣中心相關(guān)負責人稱(chēng)，微信支付占到了該門(mén)店總支付的60%左右，遠高于其他老店。而且，大參林還將這種智慧化的買(mǎi)藥體驗延展到線(xiàn)上。

       不過(guò)，對于“新零售”的探索，也不乏“折戟”者。據記者了解，在新零售概念剛推出之際，為了提升門(mén)店的購藥便捷性與科技感，某電商企業(yè)曾投入數十萬(wàn)元建立交互屏與便捷支付設備，以提升門(mén)店的購藥便捷性。然而由于當時(shí)用戶(hù)的移動(dòng)支付和交互屏使用習慣還未形成，消費者在門(mén)店中很少使用相關(guān)設備，部分中老年用戶(hù)更是抗拒使用，導致投入沒(méi)有發(fā)揮應有的效果，最終在技術(shù)的革新下，數十萬(wàn)投入付諸東流。

       “現在回想起來(lái)，交互屏與移動(dòng)支付的確是行業(yè)發(fā)展的必然方向，但踩準市場(chǎng)與政策的節奏也至關(guān)重要，否則再準確的預判也只會(huì )使你成為‘先烈’，沒(méi)有任何意義。”該電商企業(yè)負責人說(shuō)道。

       此外，在門(mén)店選擇與智能化應用場(chǎng)景上，行業(yè)也存在類(lèi)似的困惑。2016年12月，仁和藥房網(wǎng)在廣州中山一路門(mén)店采用“醫+藥”雙軌運營(yíng)模式，推出其第一家新零售智慧藥店。

       在門(mén)店內設置智能化健康一體機系統，讓消費者即時(shí)享受互聯(lián)網(wǎng)醫院在線(xiàn)診療、預約陪診、基因檢測、健康咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)醫療藥學(xué)服務(wù)帶來(lái)的便捷健康體驗。然而記者發(fā)現，經(jīng)過(guò)1年多時(shí)間運營(yíng)后，該智能化藥房近日“改頭換面”，悄然以DTP藥店模式重新發(fā)起探索。

       有知情人士對此表示，該門(mén)店雖然是仁和藥房網(wǎng)的廣州旗艦店，但由于地處老城區，服務(wù)顧客以中老年群體為主，還未完全形成使用遠程診療的健康習慣，且該地段交通便捷，周邊數公里內便已經(jīng)擁有多家知名公立醫院，因此仁和藥房網(wǎng)的“醫+藥”雙軌運營(yíng)模式在這一醫療資源豐富地區確實(shí)難以發(fā)揮作用。

       相較于“新零售”概念的走紅，一個(gè)清晰、完整的醫藥新零售商業(yè)模型始終沒(méi)有出現。新零售模式的初級樣本，除了智慧藥房、未來(lái)藥店，還有以“藥師小喬”“叮當大白”為首的藥店機器人藥師，以及曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注與投資機構支持的以叮當快藥、快方送藥為首的O2O賦能模式。

       以實(shí)際效果為標準的有效創(chuàng )新

       不過(guò)，藥品零售要真正全面走向新零售或轉型升級，絕不是僅僅依靠電子支付、小程序、掃碼方案或者線(xiàn)上線(xiàn)下融合+物流的方案。不管是傳統藥品零售，還是智慧藥房、未來(lái)藥店，所有新業(yè)態(tài)模式的產(chǎn)生、發(fā)展壯大，都基于兩點(diǎn)，一個(gè)是專(zhuān)業(yè)水平和成本效率，一個(gè)是用戶(hù)體驗的提升，甚至是兩者兼顧。

       原康愛(ài)多創(chuàng )始人王燕雄就表示，企業(yè)創(chuàng )新不可能一蹴而就，唯有勇于嘗試、堅持創(chuàng )新、不斷試錯調整才能找到最終的出路，企業(yè)高管必須形成共識與決心，勇于邁開(kāi)企業(yè)轉型創(chuàng )新的第一步。

       當然，任何的探索都不可能脫離現實(shí)，對于傳統零售藥店而言，如何準確把握基點(diǎn)，全面分析自身的特點(diǎn)與短板；如何去偽存真，避免重復建設、無(wú)用建設以及低性?xún)r(jià)比投入，都是企業(yè)負責人應該去思考的問(wèn)題。

       專(zhuān)業(yè)服務(wù)是醫藥零售業(yè)的核心競爭力，與普通消費領(lǐng)域相比，醫藥零售業(yè)的特點(diǎn)在于其專(zhuān)業(yè)性。有連鎖藥店負責人向記者表示：“一個(gè)新零售門(mén)店的轉型需要數十萬(wàn)，在行業(yè)盈利模式尚不確定的背景下，不可能每個(gè)企業(yè)、每家門(mén)店都進(jìn)行嘗試，考慮到目前連鎖藥店的主流客群——中老年群體還未完全適應與使用新技術(shù)，因此選擇服務(wù)年輕群體為主的商圈店和旗艦店，無(wú)疑是選擇，既有利于門(mén)店形象的品牌提升與知名度的推廣，也有利于逐步探索企業(yè)的轉型創(chuàng )新。”

       同時(shí)，在選擇新零售藥店的新增服務(wù)項目時(shí)，適當借用外部資源，切勿大包大攬自主創(chuàng )新，也是企業(yè)轉型的其中一個(gè)關(guān)鍵。在王燕雄看來(lái)，雖然如今新零售藥店存在不同的主導方與切入點(diǎn)，但其歸根到底無(wú)非就是“一切業(yè)務(wù)數字化，一切數字業(yè)務(wù)化”，因此多借助外部資源力量，活用互聯(lián)網(wǎng)醫療技術(shù)與資源、O2O第三方平臺、信息技術(shù)企業(yè)力量，是節省企業(yè)開(kāi)發(fā)壓力、壓縮試錯成本的有效方式。

       醫藥零售作為大零售的特殊領(lǐng)域，服務(wù)效率的提升固然重要，但服務(wù)的溫度也與消費者的體驗息息相關(guān)。阿康健康集團董事長(cháng)王李玨就堅持認為，醫藥行業(yè)講究的是有溫度的服務(wù)，智能化運作固然能升級企業(yè)運營(yíng)水平，但任何創(chuàng )新一旦脫離人文關(guān)懷，沒(méi)有真正做到用心服務(wù)顧客，零售企業(yè)的創(chuàng )新方向只會(huì )走入死胡同。“勇于擁抱新理念、新技術(shù)是前提，但將新技術(shù)為我所用，牢牢把握行業(yè)本質(zhì)，以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造為核心，以實(shí)際效果為標準，有效創(chuàng )新，才是成熟的行業(yè)創(chuàng )新方式與心態(tài)。”王李玨說(shuō)。

       未來(lái)，智能藥店會(huì )成為所有藥店的必然選擇嗎？目前沒(méi)人能給出確定的答案。這不僅要看藥店升級的后續舉措，看新科技、新智能如何幫助藥店提升管理運營(yíng)、服務(wù)和銷(xiāo)售，同時(shí)還要看企業(yè)的態(tài)度和適應力。