近日，一份《贛州市醫療機構“不滿(mǎn)意就退費”工作實(shí)施方案(試行)》的征求意見(jiàn)稿引發(fā)網(wǎng)絡(luò )熱議。這份草擬稿規定：患者在接受診療服務(wù)過(guò)程中，對試點(diǎn)醫院提供的門(mén)診、住院、醫療后勤保障等就醫環(huán)節中的某一項服務(wù)若有不滿(mǎn)意的，可向院方進(jìn)行投訴，并按相關(guān)規定對該項服務(wù)不滿(mǎn)意申請退費。經(jīng)醫院核實(shí)確定無(wú)誤后，即可退還當日該醫療服務(wù)項目的服務(wù)性費用。且退費范圍僅限于文件所列醫療服務(wù)性收費項目，醫療技術(shù)性項目(如手術(shù)費等)、醫療技術(shù)治療效果及已耗用的衛生材料費不屬于退費范圍之內。
這份征求意見(jiàn)稿中的退費標準還顯示，對于檢驗科、影像科、功能科等醫務(wù)人員的服務(wù)不滿(mǎn)意的，可退還檢查費用的50%；此外，在院前急救、后勤保障、行政服務(wù)、醫保結算及住院醫生的診療服務(wù)和住院護士的日常護理服務(wù)等方面都有明確的退費標準。
對此，贛州市衛生和計劃生育委員會(huì )辦公室的一名工作人員對記者表示，確實(shí)存在該方案，目前方案仍在該市醫療系統內部征求意見(jiàn)階段，并未最終定稿，文件的流出系內部人員所為。
這份方案爭議的焦點(diǎn)在于醫學(xué)的專(zhuān)業(yè)性和醫患間醫學(xué)知識的剪刀差。新浪微博認證用戶(hù)“醫生媽媽歐茜”毫不諱言，“醫療服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性極強的服務(wù)行業(yè)，‘不滿(mǎn)意就退費’把患者的醫學(xué)知識設定為超過(guò)專(zhuān)業(yè)醫生，可以評價(jià)醫生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平了。”她提出，對專(zhuān)業(yè)服務(wù)的評價(jià)應該是專(zhuān)業(yè)評價(jià)，而不是患者感受，只要醫生符合職業(yè)素養和職業(yè)道德，服務(wù)了就該收費，不滿(mǎn)意也不應該退費，出現醫療事故和醫療過(guò)錯，對患者造成損害，該賠償就賠償，這是另外的法律關(guān)系。
“之所以會(huì )擬訂這樣一個(gè)工作方案就是為了改善群眾的就醫體驗，提升醫療衛生服務(wù)的滿(mǎn)意度，和諧醫患關(guān)系”。面對網(wǎng)友的疑問(wèn)，贛州市衛生計生委體改宣傳科的一位負責人有些無(wú)奈，“本來(lái)對群眾來(lái)講這是一件好事，為群眾提供服務(wù)嘛。”
該負責人介紹，11月16日，贛州市衛生計生委有關(guān)科室就初擬了《贛州市醫療機構“不滿(mǎn)意就退費”工作實(shí)施方案》，并向該市各縣(市、區)衛生計生行政部門(mén)、市縣各類(lèi)醫院征求意見(jiàn)。目前只是征求意見(jiàn)階段，對推廣可行性進(jìn)行充分論證，并沒(méi)有進(jìn)入實(shí)施階段。
他表示，該做法在贛州市并非沒(méi)有先例。早在2014年4月，贛州市第五人民醫院就率先推出了“不滿(mǎn)意退費”服務(wù)，患者在該院就診過(guò)程中，對導診、掛號、醫生診療、醫保報銷(xiāo)、藥房、化驗、檢查、影像、后勤等20個(gè)門(mén)診、住院服務(wù)項目不滿(mǎn)意的，可以依規定申請不滿(mǎn)意退費，退費范圍僅限于所列的醫療服務(wù)性收費項目。
具體的做法是，醫院核實(shí)無(wú)誤后，確實(shí)發(fā)生不滿(mǎn)意醫療服務(wù)行為，患者申請退費的，醫院核實(shí)后依規定按不滿(mǎn)意服務(wù)項目標準進(jìn)行退費。退費內容涉及醫院管理層面的，管理人員負相應管理責任。“事實(shí)是，試行以來(lái)，(贛州市第五人民醫院)并未發(fā)生任何無(wú)理要求退費的情況和糾紛。反而通過(guò)這一工作舉措，該院的醫患關(guān)系得到改善，醫療服務(wù)質(zhì)量也得到提升。”這名負責人告訴記者。
“我們擬推廣贛州市第五人民醫院的做法，在贛州市進(jìn)行試點(diǎn)，并逐步推開(kāi)，這件事群眾可能會(huì )比較滿(mǎn)意，醫生可能會(huì )有些意見(jiàn)”。該名負責人表示，他們將根據大家的意見(jiàn)進(jìn)行更深入的研究，以確定擴大試點(diǎn)的可行性。
根據該方案，2019年2月1日零時(shí)起，贛州市各試點(diǎn)醫療機構將啟動(dòng)“不滿(mǎn)意就退費”試點(diǎn)工作。根據試點(diǎn)工作進(jìn)展情況，贛州市衛生計生委將對試點(diǎn)工作進(jìn)行調研、總結和評估，提練好的做法與經(jīng)驗，提出存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施，適時(shí)擴大試點(diǎn)，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫院全面推進(jìn)“不滿(mǎn)意就退費”制度。
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