近年來(lái)，不少困難大病患者及家屬借助新興的網(wǎng)絡(luò )個(gè)人大病籌款平臺，向身邊的親朋好友和社會(huì )愛(ài)心人士發(fā)起求助，并順利籌到了醫藥費。但在相當長(cháng)時(shí)間內，各大籌款平臺默認的籌款周期為一個(gè)月，用戶(hù)一旦申請提現，求助項目將自動(dòng)終止。對很多急需治療費用的患者家庭來(lái)說(shuō)，是等待籌更多錢(qián)，還是盡快提現用于治療，成了兩難選擇。
2020年8月，水滴籌在業(yè)內率先推出“邊籌邊取”服務(wù)，用戶(hù)可在籌款期內根據需求多次申請提現，不限次數。據悉，經(jīng)過(guò)五個(gè)月的運行，水滴籌“邊籌邊取”服務(wù)的普及率已經(jīng)達到100%。
一組數據顯示，“邊籌邊取”服務(wù)上線(xiàn)后，水滴籌平臺求助項目發(fā)起七天內提現率增長(cháng)到57%。也就是說(shuō)，近六成的籌款者會(huì )在七天內提出提現申請和成功提現。
配合“邊籌邊取”功能，水滴籌同步推出“動(dòng)態(tài)公示”機制和“實(shí)時(shí)打款”功能。“動(dòng)態(tài)公示”機制是說(shuō)，每一筆愛(ài)心款項捐贈完畢后，自動(dòng)即刻進(jìn)入公示期，24小時(shí)后這筆愛(ài)心款便可由求助人申請“快速提現”。一方面使得求助人提現更加靈活，同時(shí)也為捐贈人提供了充分的冷靜撤回期，兼顧了公平與效率。從數據看，超過(guò)50%的籌款用戶(hù)75秒內即可完成提現操作。同時(shí)，考慮到一部分籌款人實(shí)際需求，籌款人也可以繼續使用原先的“普通提現”，所籌款項在24小時(shí)公示期滿(mǎn)后可以一次性打款到賬。
“實(shí)時(shí)打款”功能是將原先流程中每日固定三個(gè)時(shí)間節點(diǎn)打款提速成為實(shí)時(shí)打款（銀行系統升級維護時(shí)間除外）。實(shí)時(shí)打款功能上線(xiàn)后，平臺“快速提現”平均到賬時(shí)間由此前6.65小時(shí)縮短至56分鐘，提效600%，99.4%的求助案例可在24小時(shí)內到賬。“普通提現”的平均到賬時(shí)間也由30小時(shí)縮短至6小時(shí)，80%的提現款項在24小時(shí)內即可到賬。
在大病籌款領(lǐng)域，信任是平臺發(fā)展的基石。多年來(lái)，水滴籌構建了整套誠信保護機制，通過(guò)“智能+人工”的雙重手段，最 大 程 度確保愛(ài)心不被錯付。
用戶(hù)通過(guò)水滴籌發(fā)起求助項目，除了在發(fā)起前如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)信息，籌款過(guò)程中接受社交網(wǎng)絡(luò )驗證監督，申請提現也需要經(jīng)過(guò)平臺審核流程。以往，提現全部由客服及風(fēng)控團隊人工介入，一方面要審核用戶(hù)提現資料，包括醫院的診斷證明、治療花費單據、社保、商保、銀行卡等材料的真實(shí)性和完整度，在材料審核確認無(wú)誤后會(huì )確認用戶(hù)的提現申請。“邊籌邊取”功能上線(xiàn)后，提現審核量也相應增加。
如何提升打款時(shí)效的同時(shí)，確保審核同樣嚴格呢？水滴籌借助“水滴大腦”的科技賦能，依靠OCR和NLP技術(shù)能夠快速準確識別資料單據信息，提高審核效率；同時(shí)依靠醫療大數據和知識圖譜及全新升級的風(fēng)控系統，推進(jìn)提現審核智能化流程。目前，智能審核案例占比已經(jīng)達到90%，提現審核響應時(shí)長(cháng)縮短至11分鐘內，大大提升了工作效率，同時(shí)節約了人力成本。
此外，對于因籌款人賬戶(hù)填寫(xiě)錯誤等原因造成的打款失敗案例，平臺也持續優(yōu)化處理流程，打款失敗后，系統將自動(dòng)創(chuàng )建工單，交由工作人員跟進(jìn)溝通，確保信息及時(shí)更正，提升用戶(hù)使用體驗。
2020年6月，一位母親為身患骨肉瘤的兒子在水滴籌發(fā)起籌款，在5天內籌得近21萬(wàn)元，平臺打款時(shí)卻顯示失敗。原來(lái)，用戶(hù)在后臺登記的是銀行二類(lèi)賬戶(hù)，每天只能打款1萬(wàn)元。這樣一來(lái)，21萬(wàn)元的治療費需要21天才能全部提現成功。
對急著(zhù)交手術(shù)費的患者來(lái)說(shuō)，這顯然等不起?；颊邒寢屄?lián)系到平臺請求幫助，平臺嘗試了各種方法，發(fā)現每40分鐘可以進(jìn)行一次手動(dòng)打款，最終，負責打款的工作人員設了18個(gè)鬧鐘，在一天半內全部打款成功。
為了避免再出現類(lèi)似的不便，水滴籌近期對撤銷(xiāo)二類(lèi)卡功能進(jìn)行了優(yōu)化，用戶(hù)使用二類(lèi)卡，且已經(jīng)部分打款成功的情況下，也可以改為一類(lèi)卡，后續正常打款。
除了以上舉措，水滴籌還推出了對公賬戶(hù)驗真，將對公打款失敗率由2.9%降低至1.9%，同時(shí)增加夜間審核，讓用戶(hù)在非工作時(shí)間內也能盡快解決需求。
服務(wù)細節決定了使用感受，上線(xiàn)四年多來(lái)，水滴籌始終把更好地服務(wù)用戶(hù)放在首位，借助技術(shù)創(chuàng )新、模式創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，持續改進(jìn)用戶(hù)體驗，打造更受用戶(hù)歡迎和信任的服務(wù)模式，引領(lǐng)行業(yè)正向發(fā)展。
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