《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規范（2010年修訂）》第二百七十一條“應當建立操作規程,規定投訴登記、評價(jià)、調查和處理的程序,并規定因可能的產(chǎn)品缺陷發(fā)生投訴時(shí)所采取的措施,包括考慮是否有必要從市場(chǎng)召回藥品”。第二百七十二條“應當有專(zhuān)人及足夠的輔助人員負責進(jìn)行質(zhì)量投訴的調查和處理,所有投訴、調查的信息應當向質(zhì)量受權人通報”。第二百七十三條“所有投訴都應當登記與審核,與產(chǎn)品質(zhì)量缺陷有關(guān)的投訴,應當詳細記錄投訴的各個(gè)細節,并進(jìn)行調查”。第二百七十四條“發(fā)現或懷疑某批藥品存在缺陷,應當考慮檢查其他批次的藥品,查明其是否受到影響”。第二百七十五條“投訴調查和處理應當有記錄,并注明所查相關(guān)批次產(chǎn)品的信息”。第二百七十六條“應當定期回顧分析投訴記錄,以便發(fā)現需要警覺(jué)、重復出現以及可能需要從市場(chǎng)召回藥品的問(wèn)題,并采取相應措施”。第二百七十七條“企業(yè)出現生產(chǎn)失誤、藥品變質(zhì)或其他重大質(zhì)量問(wèn)題,應當及時(shí)采取相應措施,必要時(shí)還應當向當地藥品監督管理部門(mén)報告”。

       C主管應獵頭邀請參加某公司電話(huà)面試。按照約定的時(shí)間，已經(jīng)過(guò)去30分鐘了。C主管準備離開(kāi)了。這個(gè)時(shí)候，C主管的手機響了。電話(huà)傳來(lái)一陣嘈雜聲，感覺(jué)好幾位參加面試。面試官問(wèn)了C主管很多問(wèn)題后……

       “你能講一下，你處理過(guò)最棘手的客戶(hù)投訴嗎？”

       “最棘手的客戶(hù)投訴”。

       C主管想到，“客戶(hù)惡意投訴產(chǎn)品中氯化物含量超標的案例。“這次投訴，比較棘手，最終結果是公司直接給客戶(hù)斷貨。某天，公司接到客戶(hù)投訴，公司常規產(chǎn)品中氯化物含量過(guò)高，超出該客戶(hù)接受的范圍。公司趕忙對留樣進(jìn)行復檢，確定留樣沒(méi)有問(wèn)題。公司又派質(zhì)量經(jīng)理坐飛機去拜訪(fǎng)客戶(hù)并且處理投訴事宜。質(zhì)量經(jīng)理在客戶(hù)現場(chǎng)檢測氯化物含量符合客戶(hù)標準要求。質(zhì)量經(jīng)理在客戶(hù)陪同下在客戶(hù)倉庫現場(chǎng)取樣。取樣后將樣品分為5份。1份由客戶(hù)和質(zhì)量經(jīng)理封樣并送第三方檢驗、1份寄回公司總部由總部檢驗、1份由經(jīng)理帶回公司由公司檢測,1份由經(jīng)理帶回作為留樣、1份由客戶(hù)保管作為留樣。后來(lái)，第三方檢驗結果是合格；總部檢測結果是合格；公司化驗室檢測結果是合格?？傊?，各方面證據都說(shuō)明該批產(chǎn)品是合格產(chǎn)品。但是，客戶(hù)就是判定為不合格品，拒不付貨款。公司多次和客戶(hù)溝通無(wú)果的情況下，總部決定給其斷貨”。

       C主管想到， “客戶(hù)投訴產(chǎn)品外包裝發(fā)現蟲(chóng)子的投訴”。這家客戶(hù)在使用我公司所提供的產(chǎn)品過(guò)程，發(fā)現托盤(pán)上有七星瓢蟲(chóng)尸體。最初，客戶(hù)要求對其整個(gè)倉庫進(jìn)行處理，防止七星瓢蟲(chóng)污染其倉庫。公司接到這起客戶(hù)投訴后，由C主管牽頭進(jìn)行原因調查、制定糾正措施，并編寫(xiě)調查報告。隨后，經(jīng)公司領(lǐng)導、銷(xiāo)售部領(lǐng)導和客戶(hù)溝通協(xié)調，對客戶(hù)進(jìn)行換貨處理，最后得到客戶(hù)諒解。公司內部也緊急聘請第三方蟲(chóng)害控制機構進(jìn)行蟲(chóng)害控制工作。

       C主管想到，“客戶(hù)認為公司提供的產(chǎn)品不符合其內控質(zhì)量標準，需要就地報廢的投訴”?？蛻?hù)是一家大型企業(yè)，在物料進(jìn)廠(chǎng)驗收過(guò)程，發(fā)現公司所供產(chǎn)品不符合其內控質(zhì)量標準。最初，客戶(hù)很強硬的發(fā)來(lái)一封通知。這批原料不符合其公司內控質(zhì)量標準。按照其公司要求，這批原料需要就地報廢處理。公司接到這起客戶(hù)投訴后，由C主管牽頭進(jìn)行原因調查、制定糾正措施，并編寫(xiě)調查報告。隨后，經(jīng)總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理和客戶(hù)溝通協(xié)調，對客戶(hù)進(jìn)行換貨處理，最后得到客戶(hù)諒解。

       C主管想到，“客戶(hù)只要收到貨物就投訴”。這家客戶(hù)，每次收到公司產(chǎn)品，就會(huì )來(lái)一封書(shū)面的反饋函。C主管當初很不理解。本著(zhù)尊重客戶(hù)的要求，每次收到這家客戶(hù)的反饋，C主管都要很認真的去調查原因、制定糾正措施并編寫(xiě)報告，然后請領(lǐng)導簽字、蓋公章后反饋給客戶(hù)。

       C主管想到，“客戶(hù)用公司產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品中發(fā)現黑色雜質(zhì)的投訴”。有一個(gè)客戶(hù)，一次投訴他們在用公司產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)。其成品中發(fā)現黑色雜質(zhì)，因為產(chǎn)品準備出口到美國?？蛻?hù)感覺(jué)影響很大，索賠200萬(wàn)人民幣。公司接到這起客戶(hù)投訴后，總經(jīng)理讓C主管牽頭進(jìn)行原因調查、制定糾正措施，并編寫(xiě)調查報告。C主管在生產(chǎn)現場(chǎng)與生產(chǎn)經(jīng)理、車(chē)間主任和維修主任查找過(guò)程，發(fā)現時(shí)某設備中的溫度傳感器外面防護套，經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間磨損，掉入產(chǎn)品中。隨后，經(jīng)生產(chǎn)部門(mén)和設備部門(mén)協(xié)商，將這條溫度傳感器移到設備外面。然后由C主管整理為客戶(hù)投訴調查報告，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導和總經(jīng)理批準后，由銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)給客戶(hù)。隨后，銷(xiāo)售經(jīng)理和客戶(hù)溝通協(xié)調，賠償客戶(hù)2噸產(chǎn)品，并得到客戶(hù)諒解。最后，兩家公司經(jīng)此事后，合作的更緊密了。

       一瞬間，C主管想到自己處理過(guò)的很多投訴。說(shuō)實(shí)話(huà)，都很棘手。有的投訴屬于客戶(hù)惡意投訴；有的投訴與物料有關(guān)；有的投訴與生產(chǎn)設備有關(guān)；有的投訴與人員衛生有關(guān)；有的投訴與運輸有關(guān)；有的投訴與客戶(hù)儲存有關(guān)……

       盡管想到的案例很多，但是C主管還是說(shuō) “我遇到的客戶(hù)投訴不多。但要說(shuō)最棘手的一起應該是我公司曾經(jīng)出貨給某客戶(hù)。當客戶(hù)用我公司的產(chǎn)品作為原料生產(chǎn)的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗時(shí)發(fā)現產(chǎn)品中有黑色的雜質(zhì)?？蛻?hù)的產(chǎn)品準備出口到美國，客戶(hù)因此索賠200萬(wàn)”。

       “你們對這個(gè)投訴進(jìn)行調查了沒(méi)有？”

       “我們調查了。原因調查就是我進(jìn)行的。”

       “能簡(jiǎn)單分享一下嗎？”

       “……”

       嘟嘟嘟，電話(huà)忙音了。那邊掛斷了電話(huà)，留下C主管在那里。

       總結

       對于投訴，相信每個(gè)公司都有一套自己的客戶(hù)投訴管理程序。但是，不同的公司對待客戶(hù)投訴的態(tài)度不同，其結果也不一樣。

       有的公司覺(jué)得每次客戶(hù)投訴，都是自己改進(jìn)的機會(huì )。這樣的公司，接到投訴，首先給客戶(hù)提供臨時(shí)應急措施，保證客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受影響。再開(kāi)展內部調查程序，并積極與客戶(hù)溝通，和客戶(hù)一起將問(wèn)題解決掉。

       有的公司覺(jué)得客戶(hù)投訴，就是吃飽了沒(méi)事干，撐得慌。這樣的公司，接到投訴，不想著(zhù)給客戶(hù)解決問(wèn)題，而是采用“拖”，最后不了了之，客戶(hù)也就遠離了。

       殊不知，客戶(hù)投訴也是一種溝通。積極溝通，解決問(wèn)題，才能贏(yíng)得客戶(hù)，才能取得其信任。供需雙方，不怕投訴，不怕溝通；就怕不投訴，不溝通，選擇默默離開(kāi)。

       本故事中人物簡(jiǎn)單介紹。

       C主管與《我的GMP故事1-定組織結構和崗位職責》中的人物相同。

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       作者簡(jiǎn)介：老陳，質(zhì)量管理專(zhuān)家，從事食品與制藥行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制相關(guān)工作近二十年，歷任QA主管、質(zhì)量部長(cháng)、質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)廠(chǎng)長(cháng)等職。在國內著(zhù)名的跨國明膠企業(yè)負責質(zhì)量和食品安全管理體系管理工作。