聯(lián)系不上的藥企
3月13日，上海陽(yáng)光醫藥采購網(wǎng)發(fā)文《關(guān)于公開(kāi)國家組織藥品集中采購中選企業(yè)聯(lián)系人信息的公告》，這次明確醫藥機構、醫護和群眾等社會(huì )相關(guān)人員，可以直接聯(lián)系到相關(guān)企業(yè)。
圖源上海陽(yáng)光采購網(wǎng)
整個(gè)名單共五十多頁(yè)，超600家藥企，表格涵蓋內容包括“集采批次”、“品種名稱(chēng)”、“中選企業(yè)”、“聯(lián)系人名字”、“聯(lián)系電話(huà)”、“座機”和“電子郵箱”。屬于首次把手機號硬性規定公開(kāi)，比以往的只公布座機是方便了很多。
圖源上海陽(yáng)光采購網(wǎng)
以往是座機打天下，真要是需要聯(lián)系相關(guān)人員，未必有人接。我自己就遇到過(guò)，買(mǎi)到的藥品內包裝設計有問(wèn)題，聯(lián)系持證企業(yè)時(shí)那個(gè)座機電話(huà)明顯就是個(gè)擺設。正常情況下座機要么是響鈴，要么是占線(xiàn)，那次連提示都沒(méi)有，打過(guò)去是毫無(wú)反應，然后掛斷。迫于無(wú)奈，聯(lián)系了受托生產(chǎn)的企業(yè)，才找到持證人。這種情況可能不是個(gè)例，也是類(lèi)似情況催生了要求留手機號的規定。
有無(wú)必要這樣把企業(yè)聯(lián)系人公之于眾？
當然有。像我遇到的這種情況，估計很多人打不通電話(huà)也就認倒霉了，但潛意識里肯定認為“藥廠(chǎng)真不厚道，拿個(gè)假電話(huà)號碼糊弄人”。這種想法對于整個(gè)醫藥行業(yè)都是會(huì )帶來(lái)負面效應的，還會(huì )影響到整體的治療作用與對集采政策的污名化。畢竟藥品試驗都會(huì )有安慰劑做對比，情緒和認知能干擾藥效。也就是說(shuō)當患者對藥品和藥企產(chǎn)生了質(zhì)疑，那大概率會(huì )影響藥物的實(shí)際作用。
藥企應如何對待這種可能要求24小時(shí)在線(xiàn)的電話(huà)咨詢(xún)？
我們公司有個(gè)崗位，是技術(shù)支持，也可以理解為售后專(zhuān)員，主要負責電話(huà)溝通在線(xiàn)答疑。見(jiàn)過(guò)其工作狀態(tài)，無(wú)論何時(shí)電話(huà)一響，立馬找到最近的相對安靜的位置接聽(tīng)，確實(shí)很累人。我要說(shuō)這個(gè)崗位能促進(jìn)藥企對產(chǎn)品的重視程度，可能很多人也能想通。畢竟如果本身藥品質(zhì)量穩定，供貨正常，不良反應少，那么這個(gè)崗位就相對輕松。而一旦質(zhì)量有問(wèn)題或者說(shuō)不良反應多，那勢必會(huì )接到鋪天蓋地的電話(huà)。同為醫療行業(yè)，可能會(huì )壓住怒火溝通。但藥品是針對各界的，其他人未必有這個(gè)想法，大概率是有可能遭受謾罵責難的。會(huì )迫使生產(chǎn)、質(zhì)量關(guān)注藥品，避免給接線(xiàn)員增加難度。
此外也要注意，避免相關(guān)人員被惡意騷擾，被無(wú)關(guān)電話(huà)占用時(shí)間。還有就是專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)用，防止成為企業(yè)各項事務(wù)的總話(huà)務(wù)員。保護好聯(lián)系人的個(gè)人隱私權，預防信息詐騙。
藥企聯(lián)系人該具備怎樣的業(yè)務(wù)能力？
很多崗位都是根據對接人的身份特征來(lái)設定的，這個(gè)聯(lián)系人要面對的比以往職位角色更復雜。醫療機構、醫護人員屬于專(zhuān)業(yè)人員，普通消費者可能屬于不具備醫藥常識的群體，所以聯(lián)系人既要能用專(zhuān)業(yè)知識快速解決問(wèn)題，又要能用通俗易懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了的答疑解惑。對外不僅要明白GMP，也要懂GSP和藥物警戒，還要有信息整合的能力。對內要能協(xié)調倉庫、物流、質(zhì)量、生產(chǎn)等部門(mén)，追溯質(zhì)量風(fēng)險來(lái)源，傳遞臨床一線(xiàn)信息，設置的職位太低是肯定不行的。專(zhuān)業(yè)性、強溝通、合規性、服務(wù)性缺一不可，既要有深度，又要能橫向跨領(lǐng)域協(xié)作，對一些企業(yè)而言，頗具挑戰性。
這個(gè)崗位改變了傳統的“售前”、“售后”分工，綜合性的成為藥企顧問(wèn)，一個(gè)好的聯(lián)系人對于打造藥企知名度和品牌推廣、市場(chǎng)競爭力，都有很大的促進(jìn)作用。鑒于目前太多的藥企沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)驗，可能更多的是從企業(yè)內部銷(xiāo)售、注冊、法務(wù)、質(zhì)量等部門(mén)挖掘人才，這就需要針對性的培訓，以及讓自己人私下打電話(huà)“考核”，通過(guò)這種對抗訓練提高應對能力，才能避免把對外窗口表面化、影視化，切實(shí)給藥企帶來(lái)價(jià)值。
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